昼食が遅くなって、通りすがりのマクドナルドに寄りました。
鳥取県の日吉津店です。空腹と疲れで気が重くなっていて、注文したのはいつものハンバーガー。これまで数え切れないほど利用してきたので、何が出てくるかは分かっています。
車に戻って袋を見たら、落書きがありました。ドラえもんの絵と、「thank you」の文字。
重かった気分が、その場で明るくなりました。人を癒すのはやはり人なのだと、あらためて思わされます。
ここから先は、マーケティングの話です。
顧客満足とは、受け取ったものが事前の期待をどれだけ上回ったかの差のことです。おいしいハンバーガーが出てくるのは、予想どおり。予想どおりのものを完璧に出しても、差はゼロのままです。満足が生まれるのは、期待の外側に何かがあったときだけです。
そして、期待が正確に読める店ほど、外側に出たときの効き目が大きくなります。マクドナルドは全国どこでも同じものが出てくると、誰もが知っています。標準がはっきりしているから、ペン一本の線が大きく効く。標準の見えない店で同じことをしても、ここまでの差は出ません。
だから、すごいのはマクドナルドという看板ではなく、日吉津店で働いている方だと思います。標準の内側にとどまっているかぎり、この差は作れません。
マーケティングを仕事にしている人間が、ハンバーガーを買いに行って、顧客満足を教えられて帰ってきました。ミイラ取りがミイラになる、というのはこういうことなのだと思います。
#マーケティング #顧客満足 #鳥取
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